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案例9: 快速反应——成功处理纠纷的重要前提

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发布日期:2015-06-30 10:24         访问次数:7211

案例(li)9:

快速反应(ying)——成(cheng)功处(chu)理纠纷的重要前提

 

2014年3月(yue)25日(ri)(ri),H期货公(gong)司接(jie)到12386热(re)线转来投资者(zhe)周(zhou)某(mou)有关(guan)委托未成交(jiao)的(de)投诉。周(zhou)某(mou)诉称,其(qi)(qi)于2014年3月(yue)17日(ri)(ri)09:16:15发出(chu)(chu)(chu)“IF1403 卖出(chu)(chu)(chu)平仓(cang)”交(jiao)易(yi)指(zhi)令,委托价(jia)格2154.2,并(bing)于当日(ri)(ri)09:16:21撤单。周(zhou)某(mou)认为,是H公(gong)司交(jiao)易(yi)软件故障导致其(qi)(qi)卖出(chu)(chu)(chu)指(zhi)令未能成交(jiao),由于当日(ri)(ri)该合约(yue)价(jia)格下跌,造成其(qi)(qi)继续持仓(cang)账面损失(shi),要求(qiu)赔(pei)偿(chang)。

接到投诉(su)的第一时(shi)间(jian),H公司立即(ji)启动投诉(su)处理程序,合规部(bu)迅(xun)速通知(zhi)周某所(suo)在的营业(ye)部(bu)与(yu)周某联(lian)系,详细听取其具体诉(su)求(qiu)。随(sui)即(ji),合规部(bu)指(zhi)定对应部(bu)门开展(zhan)对该事件的调查。

经调查核实,当(dang)天IF1403的行情(qing)自(zi)09:16:15周某发出(chu)平仓委托指(zhi)令(ling)(ling)至09:16:21撤单期间,该合约市场(chang)最高价格为2153.4,没有达到周某所报委托价格。因此,周某平仓委托指(zhi)令(ling)(ling)未能成(cheng)交,并(bing)被(bei)自(zi)己(ji)成(cheng)功撤单。

在查清事实后,H公司(si)当(dang)天出具了处理意见,并(bing)通过电话向周某反馈投诉(su)处理结果,取得了周某的认可。

H公(gong)司(si)(si)投(tou)(tou)诉(su)(su)处(chu)理工作并不止步(bu)于(yu)此。该公(gong)司(si)(si)认为,处(chu)理投(tou)(tou)诉(su)(su)并非(fei)仅仅是解决(jue)投(tou)(tou)诉(su)(su)问题本身,更(geng)应该以投(tou)(tou)诉(su)(su)事件为出发点,根据(ju)投(tou)(tou)资者(zhe)的(de)情况(kuang)和需求进一步(bu)进行(xing)投(tou)(tou)资者(zhe)教育和培训,做好投(tou)(tou)资者(zhe)服务。

投诉完结后,H公司还安排(pai)周某所在(zai)营业部派出技术人员,于第二天携带IF1403合约3月17日分时K线图及周某委托指令的(de)流水明细单,专程(cheng)上门向周某再次进行详细解(jie)释,并向其进行软(ruan)件(jian)使用方面的(de)培训,面对(dui)面解(jie)答客户疑(yi)问(wen)。

在新形(xing)势(shi)下(xia),H公司(si)积极落实证监会投(tou)保局有关投(tou)诉(su)处(chu)理(li)(li)要(yao)(yao)求,主动承(cheng)担(dan)起投(tou)资者投(tou)诉(su)处(chu)理(li)(li)工作的(de)(de)首(shou)要(yao)(yao)责任(ren)。“当天处(chu)理(li)(li),当天回复”是H公司(si)处(chu)理(li)(li)客户投(tou)诉(su)事件的(de)(de)时(shi)限要(yao)(yao)求。无论(lun)是12386热线等监管渠道,还是公司(si)自身接收的(de)(de)客户投(tou)诉(su)事项,H公司(si)均坚持这一做法。

从(cong)实(shi)际(ji)效果(guo)看(kan),H公司对投(tou)诉处理的快速反应(ying),既能(neng)稳定投(tou)资者情绪(xu),又让投(tou)资者获得良(liang)好(hao)的服务体验。

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