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案例19:服务无止境 耐心化坚冰

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发布日期:2015-10-26 15:30         访问次数:7165

案例19

服务(wu)无止境(jing)  耐(nai)心化坚冰

随(sui)着资(zi)(zi)本(ben)市(shi)(shi)场创新(xin)发展,证券业务复杂(za)度(du)有(you)所增加,投(tou)资(zi)(zi)者(zhe)因(yin)不(bu)了解业务流程(cheng)而产生误(wu)会和(he)纠纷的(de)情况时有(you)发生。市(shi)(shi)场经营主体一线工作人员通(tong)过有(you)效的(de)沟通(tong)、贴心的(de)服务,实(shi)(shi)实(shi)(shi)在在地帮助投(tou)资(zi)(zi)者(zhe)解决问题,使投(tou)诉纠纷逐(zhu)一化(hua)解。

2015年3月的一(yi)(yi)个(ge)交易日,某证券营(ying)业(ye)部柜台前围满了客(ke)户(hu)(hu)。突然,人群(qun)骚动起来,一(yi)(yi)个(ge)客(ke)户(hu)(hu)情绪(xu)激动,尖声叫嚷:“我要投诉!”为避免影(ying)响其他客(ke)户(hu)(hu),营(ying)业(ye)部工作人员立即将(jiang)该客(ke)户(hu)(hu)请到会客(ke)室了解情况。

原来客户需要(yao)办理(li)银行第三(san)方存管(guan)业务(wu)(wu)(wu),根(gen)据银行有关规定,该业务(wu)(wu)(wu)需要(yao)到银行网点确(que)认。为(wei)方便客户,营业部向银行申请(qing)了银证POS机协助客户完成签约(yue)。但不(bu)凑巧(qiao),客户办理(li)业务(wu)(wu)(wu)过程(cheng)中POS机通信(xin)中断,无法完成签约(yue)手续。经(jing)办柜员向客户做了解释,并建议客户前(qian)去银行办理(li)后(hou)续业务(wu)(wu)(wu)。

但客(ke)(ke)户(hu)认为(wei)是(shi)柜员(yuan)故意拖延,要求(qiu)柜员(yuan)立即(ji)办(ban)理(li)(li)并阻挠其他客(ke)(ke)户(hu)办(ban)理(li)(li)正常业(ye)务(wu)。工作(zuo)人员(yuan)一(yi)边耐(nai)心向客(ke)(ke)户(hu)解(jie)释(shi),一(yi)边联系银行(xing)设备维护人员(yuan)了解(jie)故障原因(yin),当得知故障短(duan)时间无法修(xiu)复后,又与对接的银行(xing)网(wang)点(dian)联系,请(qing)银行(xing)优先为(wei)这位客(ke)(ke)户(hu)办(ban)理(li)(li)相关业(ye)务(wu)。同时用专车将客户(hu)送到银行,全程陪同办理(li),最终让客户(hu)满意而归

同样(yang)是2015年3月的(de)一个交易(yi)日,柳(liu)女士要求快(kuai)速(su)赎回L基(ji)金(jin)(jin)公(gong)(gong)司的(de)基(ji)金(jin)(jin),计划将赎回款用于(yu)申购新(xin)股(gu),但(dan)因L基(ji)金(jin)(jin)公(gong)(gong)司垫(dian)资额度使用完(wan)毕而(er)赎回失(shi)败(bai),客(ke)(ke)户向该基(ji)金(jin)(jin)公(gong)(gong)司客(ke)(ke)服咨(zi)询了解情况(kuang),客(ke)(ke)服告知柳(liu)女士由(you)(you)于(yu)垫(dian)资已使用完(wan)毕当天(tian)无法办理快(kuai)速(su)赎回。柳(liu)女士表示由(you)(you)于(yu)快(kuai)速(su)赎回失(shi)败(bai),错失(shi)打(da)新(xin)时(shi)机,要求赔偿其打(da)新(xin)或有损(sun)失(shi)4万元。

客服人员为安抚柳女士(shi)情绪,其后三小(xiao)时内多(duo)次与(yu)柳女(nv)(nv)士沟通(tong),详细解释虽(sui)然当(dang)天垫资额度已用完(wan),但可以为其办理普通(tong)赎回业务(wu),但被柳女(nv)(nv)士拒绝(jue)。当(dang)日(ri)收市后,L基金公司(si)再次联(lian)系柳女士,表示公司已(yi)增(zeng)加垫资额(e)度,如有(you)需要可重新(xin)办理快(kuai)速赎回。柳女士表示三点钟(zhong)已(yi)过,赎回已(yi)无意义。

在之后(hou)的(de)几个工作日,L基金公司(si)多次与柳(liu)(liu)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)沟通解(jie)释,希望柳(liu)(liu)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)谅解(jie)。最终(zhong),L基(ji)金公司的耐(nai)心(xin)和细心(xin)打动了柳(liu)(liu)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi),柳(liu)(liu)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)不再要求其赔(pei)偿或(huo)有损失(shi),纠纷得到圆满解(jie)决。

随后,L基(ji)金公司采取一系列改进措施(shi),包括根据市场(chang)新(xin)股申购(gou)情(qing)况(kuang)决定是否(fou)增加垫资额度(du),安排(pai)专人实时监(jian)控垫资额度(du)使用(yong)情(qing)况(kuang),就新(xin)股申购(gou)日、节假日等特殊时间发短信通知(zhi)客户提前做好资金(jin)安排(pai),让投资者感受到更加贴心的服(fu)务(wu)。


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